Você já chegou a analisar como o seu SERVIÇO está sendo PRESTADO?

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Nos últimos dias presenciei uma cena interessante que me fez refleti e até mesmo extrai a indagação da semana: Você já chegou a analisar como o seu SERVIÇO está sendo PRESTADO?

Como brasileiro, não tenho dúvida de que não temos por hábito a pontualidade. Até mesmo aqueles que buscam ser pontuais, quase sempre costumam sofrer mais com os atrasos considerados comuns e normais, embora em alguns casos sejam superiores a 30 (trinta) minutos. Atender por ordem de chegada é algo que muitas vezes poderá ser entendido como esperar pelo menos 2 (duas) horas.

Eu, por exemplo, tenho como padrão atender por hora marcada, tendo a preocupação de reservar um horário específico dedicado exclusivamente àquele assunto que levou o cliente a postular uma reunião e/ou consulta. No entanto, sei que isso não tem sido regra.

E você deve estar perguntando: qual a vinculação da postura normal de atrasar com a prestação de um serviço?

No último domingo, como forma de garantir o sucesso do almoço, sai de casa por volta das 11h45min, chegando a um estabelecimento comercial próximo precisamente às 11h55min e lá tomado conhecimento que o mesmo fecharia às 12h. Como fiquei posicionado no número 6 (seis) da fila, tive a certeza de que seria atendido sem problemas.

Exatamente às 12h, um dos empregados deu início ao fechamento das portas, sendo inclusive surpreendido com a indagação de um cliente: “- Já está fechando?”

Sem demorar muito para responder, o empregado saiu com a seguinte pérola: “- não era nem para ter aberto hoje.”

Em seguida, deu-se o fechamento das portas, apesar do claro desconforto para os clientes que se encontravam na filha, em virtude do calor que se instalou.

Ainda durante a minha espera, outra situação chamou a atenção. Ao abrir a porta para a saída de um cliente, o mesmo empregado se deparou com uma cliente que estava do lado de fora e o indagou: “- moço, ainda não são 12h. É possível fazer a minha compra para o almoço? Sou uma cliente antiga.”

Também de maneira rápida, o empregado respondeu: “- no meu relógio são 12h03min.”

Na sequência, deu-se o fechamento da porta. E olhe que estou falando daquelas portas de rolo corrediças, cujo barulho para fechá-las assusta.

De imediato, como estava de modo paciente aguardando a minha vez para ser atendido, passei a questionar, lógico que somente com os meus pensamentos. A leitura dos principais jornais, blogs, sites de notícias e até mesmo nas conversas entre amigos, o tema debatido e quase unânime é a crise econômica. Relatos de diminuição de faturamento, aumento da inadimplência e preocupação com o futuro se tornaram comuns. A preocupação em fazer novos negócios e atrair novos clientes é única em praticamente todos os ramos.

E daí veio um questionamento: será que aquele estabelecimento comercial não está sentindo os efeitos da crise? E em relação à forma de atendimento ao cliente, que tipo de estratégia possui a empresa?

Sempre tive em mente que, para atraímos novos clientes e até mesmo conservar os antigos, indispensável se faz entender as suas necessidades. Tornar o produto ou serviço cada vez mais próximo do interesse do cliente passou a ser básico.

Na situação relatada, embora a pontualidade seja importante, especialmente quando se fala em respeito aos horários de abertura e fechamento do estabelecimento, talvez a forma mais adequada de comunicar ao cliente que aos domingos a empresa encerra suas atividades às 12h e que, após o fechamento das portas, somente serão atendidos aqueles clientes que estejam na área interna, deva ser totalmente diferente.

O que certamente fica difícil aceitar é a forma grosseira de discordar da hora apontada pela cliente, seguida do fechamento da porta praticamente na “cara” da mesma.

De todo forma, fica a diga. Analise sempre como o seu serviço está sendo prestado. Muitas vezes, um pequeno ato de um empregado, que poderá até não ter a dimensão do erro de postura que está adotando, poderá fazer uma grande diferença e até mesmo afastar antigos e novos clientes.